成为以人为本的 CSM 的 5 种方法

leomaxwell19991

外人可以观察到一些显而易见的事情，以至于您无法识别自己的身份。 我写过关于首席执行官的方法需要如何改变的文章，尤其是在这动荡的一年里。首席执行官需要将所有利益相关者视为人，从而采取以人为本的方法。 2020 年，这一愿景将成为现实。鉴于 COVID-19 对世界的影响，首席执行官现在以全新的视角看待员工，思考他们的身体健康、心理健康和家庭状况。他们将客户视为真正的合作伙伴，双方将帮助对方渡过当前充满挑战的经济形势。他们更加深思熟虑地看待自己在社区中的角色，需要解决有关正义和平等的问题。 我一直发现“以人为本”体现了客户成功的精神。这不是将您的客户视为交易或交易，而是将其视为一个人。 我没有意识到并行的“以人为本”作为 CSM 日常工作的战斗口号是多么完美。经过与Hysolate 客户成功副总裁、深思熟虑的 CS 领导Guy Galon的交谈，我们才认识到了这一点。 当我想到我所知道的以人为本的 CSM 时，我发现它们表现出以下行为。


以人为本的 CSM 不将客户视为公司，而是将其视为“一群人”。 当您查看您的 CSM 和/或 CRM 软件时，很容易认为您作为 CSM 的工作就是管理“帐户”。事实上，“账户”的概念已经过时了。 客户以个人身份购买、采用、更新和扩展。 CSM 工作存在的一个重 马来西亚 WhatsApp 号码 要原因是使客户与决策者、支持者、用户等之间的价值保持一致。 以人为本的 CSM 不会误以为自己的工作只是管理“客户名册”。用一部老电影的话来说，“顾客是由人组成的”。  以人为本的 CSM 意识到并非客户的每个人都有相同的目标。 与第一点一样，人们并不总是同意。 当有人问“[大公司]的目标是什么？”时，我总是（内心）大笑。答案是，大公司的每个利益相关者都有一套目标。 掌握这一概念的 CSM 为每个关键利益相关者制定成功计划，并在可能的情况下尝试将它们联系起来。他们愿意生活在一个客户意见并不总是一致的世界中，但他们不断努力建立共识。 以人为本的 CSM 是连接器。 如果您将每个客户的每个请求都发送给每个 CSM，我认为最常见的问题之一将是：“你们有像我这样的客户吗？” 客户希望建立联系——学习、分享，有时只是为了同情。



领先的 CSM 就像人类版的 LinkedIn。他们非常了解公司的客户群。他们了解与他们交谈的人。他们思考行业、用例、商业模式、个性等问题。他们结合所有这些知识来建议和介绍介绍。 以人为本的 CSM 推动客户员工取得成功。 上市安全软件公司 Rapid7 的首席执行官科里·托马斯几年前在 Pulse 上从首席执行官的角度谈到了客户成功。他有一个新奇的想法。对他来说，成功不仅仅是采用/更新/等等。它不仅仅是帮助客户实现业务目标。用科里的话来说，成功就是帮助客户的员工在职业轨迹上取得职业成功。 简而言之，没有比提升客户人员更好的客户成功形式了。 以人为本的 CSM 帮助客户在当前公司之外实现职业生涯。 当客户离职时，与他们的关系不需要结束。在 中最令人满足的时刻是当我们帮助客户 CSM、运营人员和 CS 高管找到新机会时。就我个人而言，我已经进行了数百次介绍，并喜欢关注我们客户蓬勃发展的职业生涯。 人们很容易迷失在数据、分析和 KPI 中。我们必须永远记住退后一步，看看这一切中的人类。