如何衡量网站上的 NPS 以及不该做什么

jrine346

您越来越多地在反馈表中遇到净推荐值 (NPS)。简单来说，客户可以通过 NPS 问题来表明他们认为该服务或产品是否值得推荐。在本文中，我将向您提供一些关于如何在在线客户反馈计划中实施 NPS 的提示，以及您应该注意哪些事项才能充分利用它。


如今，当谈到在线收集客户反馈时，您可以在网站上找到所有口味。从长达一页的复杂反馈表到只有提供公开评论选项的简短调查问卷。还有很多公司根本不询问客户的反馈。而且，在您确实看到反馈表的网站上，这并不总是意味着营销人员正确使用它们。如果您想开始使用 NPS，您可以做什么？

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如何收集网站上的 NPS？
因此，您决定在您的网站上使用 NPS。现在怎么办？请记住以下几点：

请记住，NPS 是客户成功指标
NPS 旨在确定客户向其他人推荐您的公司的程度。例如，它的目的不是为了勾 格鲁吉亚 WhatsApp 勒出他们对第一次访问该网站的想法。如果您想知道这一点，最好寻找替代方案，例如评级、目标完成率或客户努力分数。

贝恩公司描述了三种类型的 NPS 问题：

1. 关系
衡量特定客户分数的营业额，这使您可以估计某人是否仍是客户的可能性。也称为“关系测量”。

2.经验
询问客户重要的接触时刻，例如他们的购买或他们对客户服务的体验。也称为“事务测量”。

3. 基准测试
研究并与不同（或类似）行业的其他公司进行分数比较。

您是否注意到将网站反馈分为这三个 NPS 类别有多么困难？现在出现了下一个问题：如何在网站上使用 NPS？

将其用作客户成功指标
如今，许多网站都有“我的环境”，您可以通过它以方便的方式采访客户。在“我的”环境中，您还可以确保这些是与您的品牌有联系的客户，而不是随机和匿名的访客。

不幸的是，电子邮件的打开率逐年下降。电子邮件调查是这个问题的一部分，因为我们决定是否参加调查。如果您发送与 NPS 相关的电子邮件调查，您的客户很可能会忽略该电子邮件。B2C 电子邮件调查的回复率达到 10%已经是一个巨大的成功。

但是您应该什么时候发送调查问卷呢？麦肯锡公司表示，我们现在正处于与客户按需互动的时代。他们选择对你的公司做出承诺的时刻，而不是相反。一旦客户决定进行交互，您就可以将 NPS 调查添加到网站上的“我的环境”（或客户登录后的其他页面）。通过这种方式，客户可以轻松地表明他们对网站的看法，并留下他们的 NPS 分数。

这无疑为双方提供了比您发送电子邮件并希望您的客户想要参与您的研究更多的便利。

电脑

定期进行结构性分析
定期分析数字反馈对于每家公司都至关重要。您不能根据一些孤立的结果来制定政策。因此，关注趋势或分数随时间的发展非常重要。重要的是，您可以很好地对数据进行细分，例如按客户类型或产品。通过这种方式，您可以深入了解您得分高或低的地方，并使用公开评论找出可能的不满意根源。

如何不在网站上收集 NPS
不要将其用作一刀切的分数
您主要使用 NPS 来绘制客户忠诚度。它并没有告诉我们太多关于人们为实现在线目标而必须付出的努力，例如进行购买或了解某人对页面上的信息的看法（“您会向朋友推荐这段文字吗？家庭...？” ）。

假设我是您网站的新访客。我已经浏览了三个页面，现在收到一个 NPS 问题，询问我是否会推荐该网站...所提供的信息是否足够有用以做出重要决策？

对于 NPS 来说，客户和品牌之间存在关系或纽带非常重要。询问第一次访问您网站的人是否会推荐您的公司或网站没有什么意义。

不要只看个人结果
尽管您认为所有客户都是平等的，但有些客户比其他客户更平等一些。重要的是要避免陷入分析个人客户反馈的困境。分析在线活动的趋势。通过这种方式，您可以获得可以使用的见解。为什么 NPS 在某个时间点会减少或增加？

分析

基准测试本身并不是目的
有些数据非常适合将您的数字绩效与其他公司进行比较。考虑访问量、（在线）营业额、转化率。另一方面，NPS 以及其他忠诚度衡量标准（例如客户满意度）很难进行基准测试，因为没有两个 NPS 活动是完全相同的。

研究方法的差异（在线与电话或面对面）可能会对反馈响应产生重大影响。而且还包括您在页面上查询 NPS 的那一刻。反馈表是自动出现的，还是由访问者主动提出？仅仅因为使用了不同的方法，在线 NPS 可能比竞争对手的负面得多。